如何避免因包邮而产生的投诉

taobao · 发表于 2014-10-24 19:23:17

开网店，要想生意好，最常用也最受用的一个方式就是包邮！包邮是当下很多卖家都有设置的一个优惠手段，可要想在包邮的同时找到双方都能接受的平衡点，却不是那么容易！很多顾客因为卖家不肯把疆蒙黑等偏远城市也包进去而放弃购买，或者投诉吐槽，面对买家们对包邮一项的种种不满，卖家们该如何减少包邮被投诉的几率？淘宝资源吧虚拟货源网给广大实物卖家支招。

　　情景一：包邮的误区
　　包邮：是指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
　　对包邮，卖家常犯的错误有：卖家设置包邮后，告诉买家某某地区由于地方偏远不在包邮范围内；或告诉买家只是包首重，不是全部的运费都包，还要买家另外支付续重的费用。
　　若一旦核实设置：卖家承担运费，之后出现未能按照包邮定义来执行的，属于违背承诺的（拒绝按拍下价格交易）违规，投诉会按照扣3分+赔付交易金额5%受理。
　　其实，很多卖家想要的“包邮”，但又不是真正的全国包邮。到最后，搞到不开心的收场。所以包邮但又不包含的地方一定要标明清楚。如下面所示：

　　严格来说，这些补充描述放在商品描述中是不对的，它和“卖家承担运费”是冲突的，经常性地引起消费者的不满，属于设置与描述不符。若没有按照设置的交易，就会被投诉违背承诺成立。小编郑重提醒下：卖家在发布宝贝时一旦选择“卖家承担运费”，即表示中国大陆地区首次发货运费都要由卖家承担。是没有地区上的差异，没有远近之分，也没有轻重之别的。
　　不过，其实卖家也不需要如此大费周章地解释，因为现在的运费模板已经可以分区域设置包邮。如亲的宝贝只支持江浙沪包邮的，即可以单独勾选江浙沪是0运费，而其他地方则是正常的运费，在选择时也很清晰。具体设置如下图：

　　情景二：首重、续重，算不清楚
　　卖家常见的错误还有：只设置好运费模板，但没有设置好续重模板，导致买家拍下后还要另外加收运费，这属于违背承诺（拒绝按拍下价格交易）的违规，投诉会按照扣3分+赔付交易金额5%受理。　　
　　对于原先只有按件计数的，设置首重和续重，若想按长度、体积或重量来，怎么办？现在的运费模版也增加了重量和体积两个计数单位，算是可以帮助到部分卖家了。

　　从这个设置页面我们可以看到，在设置首重时不再像原来那样只能按单件设置首重了，卖家可以自由选择多少件或者多少KG来设置售后。若你是小饰品的卖家，由于发饰很小，按单件来设置首重的话就不太合理了。此时，你可以按实际件数来设置一个相对合理的首重。　　
　　提醒：千万不要贪图一时的方便，只设置首重不设置续重，这样会导致买家拍下后只显示一个运费的价格，这样要手动帮助买家改续重费用，属于设置与描述冲突了，会被投诉违背承诺成立。此外，有些卖家没有事先在商品页面注明自己的合作快递是什么，而在消费者下单付款后告知快递不能到，要改其他快递还要加收费用。这种情况引发的投诉也不少，会被投诉无理由加价，这些亲们也是要引起注意的。
　　因此，在网店经营过程中如何减少包邮被投诉的几率？以上运费模板的设计，技巧及注意事项都是要慎重对待的。

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