提升网店转化率之客服篇

taobao · 发表于 2014-11-29 15:23:23

从事淘宝客服行业，难免常常会遇到很多难缠的客户，这就要考验我们的客服心态。在淘宝要评价一个店铺的好坏，DSR是最直观的标准，而买家的服务态度就占了DSR的其中之一，服务态度与客服有着直接的关系，那么，作为卖家要如何提升客服咨询转化率？淘宝资源吧虚拟货源网认为有如下技巧：

　　技巧一：礼貌先行
　　作为客服，不管是遇到什么样的情况，不管是谁对谁错在先，客服给顾客的态度都是礼貌为先。礼貌说话，给买家上帝的感觉，很多买家了解店铺几乎都是通过客服。而买家咨询客服后。第一次的回复都会给买家造成很大的影响。所以，作为淘宝客服，一定要给自己设置一个欢迎光临的首次回复。
　　在接待过程中，要注意字眼的运用，如把“你好”改成“您好”，一个“你”字和一个“您”字的运用，给买家产生的感觉完全不一样。在一组对话中就有可能会因为一个词语就导致客户的流失。所以，客服在用词方面一定要注意语言文字的重要性，态度是给买家最直接的印象，是决定买家是否购买的重要因素。

　　技巧二：微笑服务
　　客服可以利用旺旺表情，将卖家的耐心和热情传达给客户。因此，在回答问题时可以多用语气词，像“哦”“呢”等等~，注意，特别是对于淘宝行业来说，要多用“亲”这词。　　
　　此外，最重要的一点是一定要多运用表情。毕竟客服在与客户聊天过程中看不到人的表情，若就只打一句话而没有添加表情的话，只会给买家一种很生硬的感觉，若给买家一个微笑，会让这个谈话过程中都充满了色彩和温馨，给买家不一样的感受。
　　此外，适当加上语气词和表情以后，也会直接提高店铺的DSR评分，间接的增加客单价。所以说，淘宝客服在接待的过程中一定要多运用语气词，多运用表情，让买家觉得就像在实体店购买产品一样。

　　技巧三：满足客户的要求
　　客服在与顾客交谈过程中要尽量满足客户的需求。但这个尽量一定要有度，不要一味的让步，客户提出的无理要求要懂得去委婉拒绝，但不要恶语伤人，即使买家提出的要求不合理，也不要和客户去争辩。如，店铺规定50元以上包邮，买家问：“掌柜，你的衣服可以再优惠点么?”客服回答 “亲，请问您要几套呢?”买家说：“一套，10元包邮怎么样?”可以说，这就是一个无理要求了，就算是要求无理，可客服在回答时也要注意。客服可以说：“亲，这个价格真的没有办法包邮的呢！价格真的很实在了哦，您可以再逛下咱家店铺加些其他产品满够50元给亲包邮的哦。”
　　以上是个较为常见的例子。客服的态度很好，即使我们卖的产品在淘宝同类商品中不是最便宜的，买家还是会依然选择我们的。所以说，客服态度对于买家是否下单购买影响还是很关键的。
　　如何提升客服咨询转化率？以上三个技巧，卖家们要想通过客服提高网店转化率可要好好研究了。

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